La principal materia prima de nuestros establecimientos ópticos es el cliente, tu punto de venta se nutre de ellos y sin estos no tiene sentido nuestra actividad. El éxito de nuestro negocio está íntimamente relacionado con la optimización de dicho recurso y se sustenta en una comunicación eficiente, que no es lo mismo que eficaz, con nuestros clientes.

Distinguimos entre comunicación eficiente y eficaz, principalmente porque la atención del cliente es un bien limitado, condicionada por el tiempo principalmente, entre otros múltiples factores.

¿Qué condicionantes afectan a la atención?

Algunos de estos condicionantes o factores escapan a nuestro control, como es el ciclo circadiano, sincronizado por la secreción de melatonina, éste regula los ritmos biológicos del cerebro y su actividad. Dicha actividad y por ende el nivel de atención es máxima por la mañana y a partir de las seis de la tarde y decae bruscamente después de la comida y por la noche.

Independientemente de este ciclo, también existen otros tipos de ciclos de menor duración, intervalos de 90 minutos, llamados ultradianos que afectan también a nuestro nivel de atención, por eso es bastante recomendable no realizar formaciones, exposiciones o reuniones, que superen este tiempo sin ningún descanso.

Otros factores, si son susceptibles de influencia o regulación por nuestra parte, consiguiendo mejorar así la atención, como utilizar sonotipos adecuados, generar distintos niveles de sorpresa a lo largo del proceso del costumer journey o ponderar y limitar la cantidad de información suministrada al cliente.

¿Cómo cuantifico un nivel adecuado de información?

Centremonos en este último punto. Un exceso de información suministrada al cliente, comúnmente conocido como infoxicación, es contraproducente para mantener una atención continuada del mismo y precede a un resultado no deseado en nuestro proceso de venta.

Para calibrar la cantidad de información que debemos suministrar a nuestro cliente, debemos conocer como funciona el cerebro respecto a la percepción de estímulos, para ello nos apoyamos en la neurociencia, que detalla dos tipos de pecepciones:

  • La percepción no consciente: caracterizada no sólo por la riqueza y variedad de información que maneja, sino también también por una mayor velocidad de procesamiento, en la que interviene principalmente el sistema límbico.
  • La percepción consciente: caracterizada por la limitación en la información tratada y por una menor velocidad de procesamiento, se produce en el neocórtex. La cantidad de información que es capaz de tratar simultáneamente está entre un máximo de 7 +/- 2 variables.

Claramente la información que suministramos al cliente, pertenece a lo que llamamos percepción consciente. Definida la cantidad de variables a utilizar, entre 5 y 9, debemos descontar las variables suministradas de forma automatizada en nuestro proceso de venta (fecha de entrega, garantías, forma de pago…), reduciendo aún más las variables de las que disponemos para la argumentación final del producto o servicio.

¿Cómo debe ser la comunicación?

Debe ser una comunicacion eficiente focalizada en controlar el nivel de atención, muy influenciado por la cantidad de información que suministramos al cliente en nuestra argumentación. Esta no debe de exceder, según las variables que el común de los cerebros suele computar sin perdida de atención, de tres, a lo sumo cuatro argumentos, por lo que debemos definir muy bien los mismos y siempre asociarlos a sus necesidades, ya sean propias del cliente o creadas en nuestro proceso de venta.

Todo aquello que exceda de esta información derivará en el fenómeno de infoxicación, generando pérdida de atención y en algunos casos una percepción por parte del cliente de que el producto extralimita lo que necesita.

Así pues, el éxito de la venta no radica en dar cuantos más argumentos mejor, sino en dar una cantidad de argumentos que mantenga constante la atención e interés del cliente y siempre enfocados, a la vez que limitados, a las necesidades del cliente.